Le colloque de l'écoute

Il y a quelques jours, je suis allé à Vienne pour assister à un colloque dédié à l'écoute client. Ce qui m'a donné l'occasion de revoir deux ou trois techniques permettant de favoriser cette capacité d'écoute chez les commerciaux. Et comme je me sens d'humeur généreuse, je partage avec vous cette (re)découverte. Pour commencer, il est capital de comprendre ce qu'est l’écoute client. Écouter ne se résume pas à laisser babiller le client en hochant poliment la tête : c'est être concentré sur ses idées, l'interroger, s'intéresser à son organisation. C'est prendre en considération ses réactions. Les gestes et l'intonation de la voix sont aussi révélateurs que ses propos. Est-ce que vos commerciaux le savent ? Pour en être sûr, il faut faire un audit auprès d'eux pour déterminer où ils en sont. Peut-être pensent-ils véritablement dialoguer en clientèle alors que vous observez plutôt des doubles monologues... Si l'audit montre un dysfonctionnement, il est essentiel de démontrer aux commerciaux les avantages de l'écoute. Il faut leur rappeler combien l'écoute du client peut être efficace pour remplir leurs objectifs : une argumentation plus efficace, une fidélisation bien plus forte... autant d'éléments qui viendront accroître le CA du commercial et qui l'inciteront à s'y intéresser ! De même, il faut s'ouvrir à de nouvelles pratiques. Pour que vos équipes puissent mieux saisir les désirs de vos clients, il peut être bon de les accoutumer à d'autres techniques de communication. Par exemple, des approches comme Success Insights peuvent leur apprendre à mieux identifier leur type de personnalité. Et bien sûr à adapter leur style de vente en fonction du client. Enfin, il ne faut pas oublier la notion de contrôle. C'est à vous de fixer ce que les commerciaux doivent impérativement saisir dans votre outil CRM : le chiffre d'affaires, l‘origine de l'affaire, les motivations du client (sécurité, confort...). Evidemment, toutes ces règles semblent assez évidentes. Mais pris comme on l'est au quotidien, on en vient à les perdre de vue. Or, on pourrait conjurer tellement des problèmes en les gardant en mémoire ! A part ça, ce colloque à m'a bien plu. Je vous mets en lien l'agence qui s'en est chargée, si le coeur vous en dit. Pour plus d'informations, allez sur le site de l'organisation du séminaire entreprise en Autriche et trouvez toutes les infos.